Reclamações também podem ser feitas por telefone, WhatsApp e presencialmente
O e-mail ainda é o canal mais utilizado para reclamações ao Sistema Único de Saúde (SUS) em Manaus. Mas, ao longo do último ano, o telefone foi o segundo canal mais utilizado para acesso à Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde (OUVMSUS) pelos cidadãos manauaras, recebendo 1.362 das 3.200 demandas principais ao serviço. A Ouvidora Municipal do SUS, Maísa Rocha, aponta o crescimento no uso de aplicativos de mensagens para atendimento no órgão, por meio dos números (92) 98842-6835, da Ouvidoria, e (92) 98842-8482, do SIC, que contam com o Whatsapp.
A ouvidora Maísa Rocha aponta que o atendimento pelo aplicativo vem ajudando a fortalecer o trabalho do órgão no atendimento ao público ao permitir maior agilidade, em comparação com o e-mail, ainda hoje o canal digital preferido pela população.
“Nas demandas por e-mail, às vezes perdemos contato por falta de resposta do usuário no prazo dado, por exemplo. Já no aplicativo, nós conversamos com ele, que pode preencher formulários e enviar dados ou documentos comprobatórios com rapidez”, relata.
O correio eletrônico foi o canal mais usado na busca pelo atendimento da Ouvidoria Municipal do SUS, recebendo 1.446 das 3.200 demandas principais ao serviço, pelo ouvidoria.sus@pmm.am.gov.br e pelo sic.semsa@pmm.am.gov.br. O órgão atende ainda por meio do “Fale Conosco”, ferramenta disponível no site da Semsa Manaus, no endereço semsa.manaus.am.gov.br/fale-conosco-ouvidoria.
O cidadão pode buscar o serviço de forma presencial, comparecendo na Sala da Ouvidoria, na sede da Semsa Manaus, com acesso pela avenida Maceió, nº 160, bairro Adrianópolis, zona Centro-Sul. O horário de atendimento é das 8h às 12h e das 14h às 17h.
Aprimoramento
Para Maísa, o índice de resolutividade nos atendimentos ao longo do ano passado também impulsiona a Ouvidoria Municipal do SUS para avançar ainda mais em projetos e ações voltados para o aprimoramento dos serviços para os cidadãos. “Temos que estar sempre nos aprimorando e buscando uma comunicação mais efetiva com os usuários, para sabermos no que precisamos melhorar em nossos serviços”.
Nesse sentido, uma das iniciativas que a ouvidoria planeja implementar neste ano é a oficialização do fluxo de solicitações de prontuários médicos e afins. Por conterem dados sensíveis, os documentos são protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, sendo acessíveis apenas pelo próprio usuário e, em casos excepcionais, por terceiros.
Maísa explica que a solicitação dos prontuários segue fluxos distintos em alguns setores da Semsa, como a Maternidade Moura Tapajóz (MMT) e o Distrito de Saúde Rural, que gerencia as unidades de saúde naquela zona da capital. A oficialização, conforme a ouvidora, deve contribuir para agilizar o atendimento e vem sendo trabalhada pela ouvidoria em conjunto com a Assessoria Jurídica da Semsa.
“Um fluxo oficializado nos permite ganhar tempo e cumprir os prazos de entrega estabelecidos na legislação, além de orientar a área técnica sobre como responder ou a quem direcionar uma demanda, e como lidar com certas situações, como solicitações por terceiros”, concluiu.
Demandas
A Ouvidoria resolveu, em 2023, mais de 5,2 mil das 5,6 mil demandas recebidas, alcançando um percentual de resolutividade de 92,85% no serviço. Os números compreendem as manifestações encaminhadas diretamente à ouvidoria e as solicitações enviadas ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), gerenciado pelo órgão.
Dentre as demandas recebidas pela Ouvidoria, 3.200 foram dos tipos elogio, denúncia, informação, sugestão, reclamação e solicitação, das quais 2.843 foram concluídas pela Rede de Ouvidoria Municipal do SUS na Semsa. Outras 1.725 demandas para esclarecimento sobre protocolos e fluxos de atendimento foram integralmente respondidas pela equipe da própria OUVMSUS. Os pedidos de informação via SIC somaram 711, dos quais 665 foram atendidos pelo órgão.
Maísa Rocha, avalia o resultado de quase 93% na resolutividade em 2023 como um feito alcançado graças à integração e ao empenho dos profissionais da Rede da Ouvidoria Municipal do SUS para a resolução efetiva das manifestações. Aí se incluem os servidores da Ouvidoria, que atuam junto à gestão da Semsa e os interlocutores da área técnica, capacitados para tratar as demandas no âmbito das subsecretarias, diretorias, distritos e outros setores da pasta municipal de saúde.
“A Ouvidoria funciona com toda a área técnica envolvida, com os interlocutores nos auxiliando para o atendimento adequado e dentro dos prazos. Tivemos sucesso, porque trabalhamos mais do que nunca, integrando nossos grupos de gestão e interlocução”, disse.
Dentre os assuntos mais recorrentes nas manifestações à ouvidoria estão os ligados à gestão, relativos a situações envolvendo a gerência necessária ao funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS) no âmbito do Município, que somaram 1.183, ou 36,97% do total; vigilância sanitária, com 824, ou 25,75%; assistência à saúde, com 457, ou 14,28%; e alimentos, incluindo produtos artificiais, complementares e/ou leite materno, com 405, ou 12,66% do total.
Nas demandas que requereram somente esclarecimento sobre protocolos e fluxos de atenção, “Orientações”, “Vacinas e vacinação” e “Unidades de Saúde – USFs e UBSs” e “Leite do Meu Filho” foram os temas mais mencionados.