Regulamentação federal prevê atendimento humano diário, limites para menus automatizados, prazos para reclamações e procedimentos mais simples para cancelar contratos
Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão previstas para entrar em vigor nesta segunda-feira (2), com mudanças nas formas de comunicação entre empresas e clientes em todo o Brasil. As medidas estabelecem exigências para o atendimento humano, a resolução de reclamações e o cancelamento de serviços.
De acordo com as informações divulgadas sobre o Decreto nº 13.135/2026, a regulamentação estabelece critérios para empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal, com o objetivo de ampliar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento e reduzir dificuldades na solução de problemas.
Entre as principais mudanças anunciadas está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento realizado por pessoas, além de limitar etapas de menus automatizados e estabelecer prazos para respostas às solicitações dos clientes.
Atendimento humano deverá funcionar todos os dias
Pelas regras apresentadas, as empresas abrangidas deverão disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência contempla canais telefônicos e digitais, incluindo chats e aplicativos de mensagens utilizados pelas empresas para atender consumidores.
Os canais eletrônicos automatizados deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia, durante os sete dias da semana, permitindo que os clientes registrem solicitações fora do horário de atendimento humano.
Outra medida prevista limita os menus automatizados a cinco níveis, buscando reduzir a quantidade de etapas necessárias para acessar os serviços oferecidos.
Empresas deverão retornar ligações interrompidas
A regulamentação também estabelece procedimentos para situações em que uma ligação seja encerrada antes da conclusão do atendimento.
Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato ao consumidor em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas durante o atendimento anterior.
A medida busca evitar que o cliente precise repetir todos os dados e explicar novamente o problema ao entrar em contato com a empresa.
Reclamações terão prazo para resposta
As novas disposições também tratam do tempo de resposta às demandas apresentadas pelos consumidores.
Conforme o texto informado, reclamações classificadas como não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Nos casos envolvendo cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências para interromper a cobrança, com prazo de até 48 horas para a conclusão das medidas previstas.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
Outra mudança envolve os procedimentos para encerramento de contratos e cancelamento de serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro menu e permanecer acessível durante as demais etapas do atendimento.
O consumidor não deverá ser obrigado a percorrer diferentes canais ou repetir procedimentos desnecessários para solicitar o encerramento de um serviço.
Quais empresas serão atingidas pelas novas regras?
As exigências não abrangem automaticamente todas as empresas do país.
A regulamentação é direcionada a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal que atendam aos critérios estabelecidos pelos órgãos competentes.
Determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central também poderão estar sujeitos às disposições específicas.
Além disso, plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega de mercadorias terão obrigações relacionadas à apresentação de informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
As condições de aplicação deverão observar as características de cada setor e as determinações dos respectivos órgãos reguladores.